Resolução prevê atendimento humano por telefone durante pelo menos oito horas por dia, resposta às reclamações em até sete dias e integração entre canais; novas regras entram em vigor 120 dias após a publicação.
A Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT) estabeleceu novos requisitos para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) de concessionárias de rodovias federais e empresas de transporte interestadual e internacional de passageiros. A Resolução 6.091, publicada no Diário Oficial da União em 9 de outubro de 2026, determina a manutenção do telefone gratuito 0800 e prevê atendimento por diferentes canais, com acesso ininterrupto por pelo menos um deles.
A norma também exige atendimento humano por telefone durante, no mínimo, oito horas diárias, dentro do período das 8h às 18h. Isso significa que a disponibilidade 24 horas poderá ser oferecida por canais digitais, sem obrigar a presença de operadores telefônicos durante toda a madrugada. As empresas deverão permitir que o consumidor acompanhe uma solicitação mesmo quando mudar de canal.
Cada manifestação deverá receber um número de protocolo, e a resposta precisa ser apresentada em até sete dias corridos, com informações sobre a solução e o encerramento do atendimento. O usuário também poderá solicitar o histórico da demanda, que deverá ser disponibilizado em até cinco dias corridos.
A resolução estabelece outras obrigações: gravações telefônicas devem ser mantidas por pelo menos 90 dias, enquanto os registros administrativos precisam ficar arquivados por dois anos após a resolução da demanda. Se a ligação for interrompida pela empresa antes da conclusão do atendimento, o prestador deverá retornar o contato. O consumidor também não poderá ser obrigado a repetir uma reclamação já registrada.
As regras alcançam passageiros de linhas interestaduais e internacionais e usuários de rodovias federais concedidas. A regulamentação também abrange o transporte ferroviário de passageiros no Sistema Nacional de Viação. Serviços estaduais e municipais que não estejam sob competência federal não são automaticamente incluídos.
A Resolução 6.091 entra em vigor 120 dias após a publicação. Até lá, as empresas terão prazo para adequar seus canais e procedimentos. Em caso de problema não solucionado, o consumidor poderá recorrer à ANTT, apresentando o protocolo e os documentos relacionados à reclamação.
Fonte: Garagem 360
